在采访的当天，宓正在与学校其他几个部门商讨迎新系统的具体工作，探讨能不能把这一系统处理得更人性化一些。例如：可否把学校的一卡通和录取通知书一并寄给学生？可否让有条件的学生在网上登记报到时间，以缓解每年学校迎新接待中出现的各种不可预期的问题……

复旦大学信息化办公室主任：宓詠

早在2001年7月，复旦大学率先在国内高校中实施了信息化校园建设机构的重组，成立了由校长亲自“挂帅”的“信息化校园领导小组”和由IT与管理专家组成的“专家咨询小组”。 信息化办公室则作为信息化校园建设的执行实体，具体制定信息化校园建设的总体规划和经费预算，全面负责基础设施和各种应用系统的建设、维护、管理和服务。信息化办公室下设网络、信息和运行/培训三个分中心。

2001年底，身为复旦大学现代物理所副所长的宓教授受命担任信息化办公室主任，回忆当初受命该职时的选“秀”五大标准：“不能有自己的公司、不在任何公司兼职、懂行、工作投入、不能被人收买”。他专门提到了工作投入。“好坏是别人决定的，但我能决定的是‘争取做最投入的人’。”宓说。

在几年繁杂的信息化工作中，宓以“服务与管理相辅相成”的理念和做法，带领他的团队，不断推动着复旦大学这个百年校园的信息化进程。

向eService迈进

复旦大学的信息化校园建设起步较早，但早期“信息孤岛”现象严重：科研系统、人事系统、教学系统、第二课堂、学工系统……各系统各自为政。如今，这些孤岛已逐步被打通，局面的改善得益于信息化办公室的成立，按照整体规划、分步实施的建设思路，遵循“硬件集群、数据集中、应用集成”的技术原则，复旦大学的信息化校园建设正向集成、全局信息系统构架方向转变，各业务部门间逐渐配合融洽，实现了数据的互通共享，各种应用也应运而生。

复旦大学把信息化校园建设的内容主要分为三方面：网络基础建设、应用系统建设、信息整合与服务集成。在建设的不同阶段，这三方面的工作既并行开展，每一阶段又有不同的工作侧重。随着多个应用系统的建设完成并投入使用。应用深化、资源整合和服务集成的重要性日渐突出。基于此，现阶段复旦大学信息化校园建设提出了“eService”的理念。

“我们的工作就是最大程度地挖掘信息化的应用”，宓说。他希望，以后复旦大学的师生都能享受到信息化工作的一站式服务，“信息化建设只是一种手段，它并不能解决所有的问题，所以，我们目前的工作重心是围绕如何为全校师生、为教学科研提供更好的服务以进行系统建设，更多强调‘eService’。复旦大学今后五年的信息化工作将以服务为主。”

“以人为本”的服务理念已经渗透到了复旦大学信息化校园建设的每一个角落。一卡通工程是信息办这两年来投入较多精力的一个项目，在该项目中，被关注得更多的是数据的整合和应用的深度挖掘。“几年的信息化建设，我们已经积累了大量的数据，如何利用这些数据为学校的管理服务是信息办目前考虑最多的问题。”比如，对于贫困生评估机制问题，在与负责勤工俭学的学工部负责人讨论中，宓就提出可否“倒过来”找贫困学生，而不限于由学生自己申请。的确，有些贫困学生并不会主动申请经济补助，要是学校能主动给这样的学生提供较好的勤工俭学岗位，“也许改变的不止是这个贫困生的一生，而是偏远地区一个村庄的观念”。宓说。这“倒过来找”的办法的参考标准之一，就是一卡通的消费数据。

从2001年就开始启动的“共享数据库”到目前正在部署的“公共资源库”建设，从早期更多考虑数据信息在校内的共享到目前更多关注各类不同资源的整合，实现诸如985工程等一些科研项目的成果在校内外同行间的共享；在复旦大学庞杂的信息系统工程里，面向用户的服务不仅有数字档案馆、数字图书馆、数字博物馆等，还有诸如学生超市送货上门、网络订餐、网上报修业务，等等，目前都已列入了计划之中。

力促管理规范化

在复旦大学信息化校园的建设实践中，信息办还力争合理分配有限的资源，使硬件基础建设、应用软件环境与人才培养同步展开。信息办在整个建设中的主导思想是：校园信息化应先从组织和管理入手。当前宓更进一步的做法就是“IT服务管理”。他认为：IT管理的发展经历了从设备管理、系统和网络管理向服务管理不断演变和上升的过程，只有服务管理才是真正以用户为中心的管理。良好的服务离不开规范的管理，管理的规范也依赖于服务的深入，两者是相生相长的。

“该做的事一件也逃不掉，我勇于承担与信息化相关的工作，但我希望的回报是，让流程更规范。” 宓说。自去年下半年起，宓通宵加班的次数明显减少，通过几年的努力，许多流程都已经理顺并规范化。“现在，与其他部门的合作，各分中心的项目负责人就能独立完成，需要信息办直接协调才能解决的工作相对减少很多。”比如一卡通工程，信息办除了承担前期的建设工作之外，还承担了大量理顺管理流程的工作，使得最终将卡务中心移交财务处时，财务处欣然接受。以前，财务处曾经就是否承接卡务中心的问题上考察了很长时间，几乎每天都派专人来查看当天的数据收集以及报表生成的工作量，最后发现数据规范，报表清晰，工作并不繁杂，于是很快接手了卡务中心的工作。目前，除数据的收集、技术支持工作仍由信息办承担之外，其余均已转交至财务中心。

规范管理的最终目标是为了提供更好的服务，这与信息办定位于公共服务体系是一致的。因此信息办一方面加强服务，重视与师生的交流与沟通，提供他们需要的服务，获得师生的支持；另一方面则加强对服务的管理。宓并不认同“尽力而为”，他说：“尽力而为对服务管理并不全是好事，能力差也能说尽力而为，但质量不好。所以，服务需要分级、需要规范、需要建立标准的服务流程。”

通过统一值班人员接听服务请求电话的礼貌用语、制订各项服务规范、推行上门服务记录制度并对有指导价值的服务记录和有效解决方案形成文档，进行总结归纳后进入知识库提供用户自助查询等多项服务管理措施的推行，目前校园网的运行、维护和服务不再因具体服务人员能力的不同而差异迥然，一个规范的、优质的信息化校园服务窗口正逐步建立。

建立有向心力的团队

任何信息化校园的建设、管理与服务理念的实现最终都是通过人来完成的，管理的规范也必然体现在对人的规范管理上。要建设一个有向心力的团队（信息化建设的人才保障），规范内部的日常管理尤其重要。复旦大学信息办建立了自己的OA系统，实行了每天工作日志上网的制度，这既是现成的工作备忘录，也为工作人员的绩效量化考核提供了客观的评价基础，使个人的工作信息和工作效率得到有效的管理。

对信息办的这个团队，宓倍感自豪：“我们这儿年轻人多，有活力，也拼得出来！”2004年，为顺利实施一卡通工程，信息办承担了照相的工作，在短短几周的时间里完成了全校几万师生的卡面照片；前不久，为把人事考核连入公网，信息办的人员加班到深夜三点，只为当天的意见当天解决；最近，大机搬迁，周末清晨六点钟，工作人员全体出动……类似的紧张工作在信息办常常会碰到，但通过规范管理而产生的效率受到全校师生和其他部门的一致赞扬。

在营造这个融洽而高效的团队氛围时，宓表现了开放的理念，“我在国外工作了近10年，最有感触的是人员流动是很正常的现象，这也有利于团队保持活力。所以，我在管理中不设槛。” 宓的用人原则是“三年一循环”：一年熟悉，一年完全独立工作，第三年独立工作的同时带新人。他说：“只要三年中能全身心投入工作，对双方都是得益的。‘出工不出力’的事人人都会，强制设槛留人并不是明智之举，反而会降低服务质量和工作效率。”

针对目前各高校IT部门普遍关心的人才流失的现象，宓认为：留人首先要把心留住，要进行角色置换，求得双方的理解和支持。目前信息办的工作人员有一半左右的人是在读硕士或博士，宓对这些人的唯一要求是“不能因此而影响基本工作”。他也不反对自己的团队参加各种培训或认证考试，还会适当给予经费和时间上的大力支持。他认为这不但有助于个人能力的提高，对提升整个团队的素质也是大有裨益的。

经过几年的努力，宓欣慰地在全校师生中看到了自己投入工作所带来的一些变化：从过去的推诿，到现在的主动热情；从过去的信息化观念淡漠，到现在主动学习需求；从过去的一味埋怨，到现在的理解支持并提出建议；从过去的疲于奔命，到现在能自行判断解决……服务与管理的良性循环，正使宓和他的团队有更多的精力和更强的能力，为复旦大学的师生提供更好的信息化校园服务。