“专业、规范、标准、热诚”这八个字是上海财经大学教育技术中心的一贯理念。“这是我们部门的形象品牌，是我们的品牌口号。它们互相联系，不可分割，使中心切实取得了一定的成绩。”上海财经大学（以下简称上海财大）教育技术中心书记兼副主任潘立东说。

专业化管理是基础

上海财大教育技术中心是校级直属教学辅助单位，于1999年9月在撤并原计算中心、网络中心和电教中心的基础上重新组建的。其主要职能是建设高速校园局域网络，为师生提供网络信息服务；制作适应师生需求的多媒体课件；推行基于校园网环境下的课程建设与多媒体教学平台；管理先进的多媒体教室；摄制电视新闻和传送卫星电视节目；开发具有知识教育、素质教育，集宣传、教学、科普为一体的综合性教育网站。

在整个教育教学过程当中，教育技术中心的定位是实现信息化为教育服务。“教育技术中心是与学校的教学科研紧密结合的公共服务单位。校园网建成并加大覆盖面之后，我们的服务大部分是技术性的，所以服务必须要专业。”教育技术中心主任刘弘如数家珍：“在实现专业化服务的过程中，要做到这样几条：所有人员要根据岗位划分服务范畴，相应的岗位、人员必须在自己的领域中有必要的考核要求，以岗定人，工作人员要及时掌握最新技术；工作人员对每天要做的例行服务要做好规划；技术中心对人员实现定期的培训，工作人员自己也要自我培训。”

上海财大虽然不大，但是地域分散，有7个不同地理位置的校区（园区）。把它们纳入统一的校园网管理中并不容易。刘弘告诉记者：“要做到这些，我们的困难很大。校园网中有7000多个信息点，网络中心却只有5位同志做相关维护。再加上上海财大又是经济管理类院校，学生的网络知识相对比较欠缺，没有安全意识，所以网络中心的工作量很大。但目前就整体的情况来看，学校对我们的工作还是比较满意的，这和专业化的管理队伍是分不开的。”

据介绍，现在中心对学生的管理采用自助服务系统，这是包括学生申请开户、服务变更、提出投诉或建议、报修等功能,管理所有学生联网信息、运行维护、报修等流程的平台。

这种专业化的管理还很好地体现在教育技术中心对多媒体教室的管理上。

上海财大有130多个多媒体教室，其中分布在多个校区的80多个多媒体教室都已通过校园网实现集中式控制。每个教室有一个集中控制器，教室的门锁、投影机、幕布、电脑等电子设备都接在控制器上，控制器通过网线连到校园网，管理端只要登录上管理系统就可以实现远程控制。哪个教室的设备开着还是关着，投影机灯泡用了多少小时、温度是多少，管理端都可以观测到并对相关设备进行控制。如果老师的电脑若出了问题，控制中心可以通过控制台接管方式远程替老师操作。这对使用者来说是傻瓜化的，而对于管理者来说，只需要两个工作人员轮流值班，即可高效、低成本地实现大规模的管理。据了解，中心计划将来把全校140多个多媒体教室全部纳入这个系统。

 规范化促发展

良好的服务是通过规范的管理制度体现的。拿文档管理为例，刘弘十分重视所有工作流程中的文档管理。他曾经花了好几年时间推动网络中心工作人员转变观念，要求他们坚持每周出网络周报，以此反映各种网络问题，使问题透明化，以便于分析原因。管理人员把每周的网络情况记录下来，这对他们将来的工作是很有益的。上海财大的网络运行周报针对全校用户公开开放，便于用户了解并监督网络中心的工作。

刘弘又介绍道：“不但如此，现在每个工作模块都有相应的操作规范。比如校园网管理，所有放在网络中心的设备、工程记录等文档都比较完整和规范。如从工程本身开始，到竣工和日常运行都有备案，这样，当问题出现后便有据可查。”

刘弘都十分重视规范化管理。他回忆当初建设校园网时，在一次布线工程中，工程队把某个房间所布的线都打反了，有些工程师建议说，房间到交换机还有段跳线，把跳线也做反就可以解决这个问题了。但是刘弘坚决反对，为了杜绝后患，坚持全部返工。

潘立东十分赞同把规范作为重要理念来管理中心工作。他认为规范化的管理可以使服务做到可持续化发展。要构建数字化校园就要为数字化校园服务，构建数字化校园的大规范，所有的事情都要在校园网络环境下策划、定目标、定规划。

他提到一件在中心建设过程中发生的具有深远意义的事情。当初中心筹划建设多媒体教室，招标都做好了，合同都快要签了，但是当中心得知有更好的网络集控解决方案之后，他们马上把快要签的合同全部撤下来。中心到好几个单位多方考察，把方案彻底改成了符合数字化要求的系统。“这就是规范，数字化校园就是要数字化的。”潘立东强调，“各种数据管理非常规范，即使发生人员流动也不怕，数据不是跟人，是跟系统，管理按国际行业标准来衡量，照着可持续化发展的思路来进行。”

热诚服务取得成效

“我们追求的服务目标是良好的态度加上优秀的服务技术。” 潘立东笑谈，过去是少数人掌握昂贵的设备，现在是廉价的设备多数人掌握。“面对现在这种状况，仅是微笑服务是不够的，我们就是要提供高质量的技术，仅有好的服务态度，不是我们追求的目标。”

为实现此目标，教育技术中心严格执行服务标准化流程。现在，教育技术中心的网络服务全部实现无纸化，用户的上网申请、报修、投诉、信息反馈等均通过“网络自服务系统”在网上完成，每个学生宿舍楼都还设有网络协管员，及时解决相关的网络问题。学生在网络使用过程中当出现问题提交服务申请之后，协管员24小时内一定会上门一次解决问题。如果解决不了，就汇报中心工程师处理。从报修到反馈到现场不超过48小时。

此外，良好的服务效果还必然要求管理者高度重视两个方面的工作，第一是管理人员要及时掌握先进技术。对此，教育技术中心重视工作人员技能培训，为技术人员提供学习和培训的环境与机会；其次，把这些技术融入到教师的教学过程和学生的学习过程。教育技术中心在此方面也计划了很好的实施方案，其目的是构建以学生为中心的信息化学习环境。

当然，在实现这些目标的时候，教育技术中心也遇到一些困难，校园网只是单纯物理网络上的扩张，发展到现在，整个网络在运行速度、可靠性、应用系统的可用性方面均对中心的服务质量提出了更高的要求。对这些困难，两位主任都很乐观，“比如教学区的服务，有的学校只管到端口，终端有问题不归工作人员管。我们学校以文科为主，有其特殊性，我们就要求自己要帮助用户解决终端问题。对所有问题，我们都要经过仔细商讨、确定合适的方案和措施。”刘弘说。

就是在这样的理念带动下，上海财大校园网连获“上海高校校园网建设与管理示范单位和先进集体”、“2005年教育部国家级优秀教学成果二等奖”等奖项。我们一直坚持做得更好。”采访结束时，刘弘告诉记者。